MANAGEMENT SPECIFICITY OF CLIENT LOYALTY IN THE CAR MARKET
Keywords:
autodealer, car market, consumers' loyalty, marketing of relationship, service level, service phases, wow-effect, loyalty programsAbstract
The car market is dynamically changing sphere. To satisfy the clients requirements it is necessary to change constantly following the development of the technologies of loyalty formation and its management. In the article theoretical and practical aspects of client loyalty formation and management are investigated. They are analyzed from the point of view of marketing of the autodealer and clients relationship. Today the autodealer should dynamically change his own business models, following the development of technologies of loyalty formation and to operate loyalty on the basis of his own progressive technologies. Service quality and its “intensity” understood as the use of all service levels and active involvement oa the fourth level of service where the client has so-called "wow-effect" as he “is amazed” by the quality and level of the rendered service are the guarantee of the success of the autodealer and the basis of long-term client loyalty. For the company in automobile sphere to develop successfully, new ways and technologies of the client loyalty management are necessary. They should be considered in marketing strategy. Besides, loyalty programs should be operated and modern tools of management of consumers' loyalty, including IT technologies and Internet marketing should be actively introduced.Downloads
References
Бондаренко В.А. Маркетинговые технологии управления клиентской лояльностью: учеб. пособие. - М.: Издательство «Перо», 2015. - 184 с.
Годин С. Разрешительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя. - М.: Альпина Паблишер, 2018.
Керзина Е.А., Леденцова Е.А., Лейберова Е.С. Комплексное меркетинговое исследование российского рынка автоприцепов // Научный журнал дискурс - 2019. - №5 (31). - с. 129-138.
Кокерелл Ли Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса. - СПб.: Азбука Бизнес, Наше слово, Азбука-Аттикус, 2015.
Корпоративная культура [Электронный ресурс]. - URL: https://www.autostat.ru/artic les/26833/ (дата обращения: 20.05.2019).
Носова Н.С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов. - М.: Дашков и Ко, Анлейс, 2015. - 192 c.
О стратегии компании, новом модельном ряде, новой аудитории и месте Infiniti в премиум-сегменте [Электронный ресурс]. -: URL: https://www.autostat.ru/interview/30494/ (дата обращения: 20.05.2019).
Оуэн Р., Брукс Л. Сервис, который приносит прибыль. - М.: МИФ, 2016.
Хацкелевич А.Н., Месалльес Субира А.Х., Нопин А.В. Потребительская лояльность и ее влияние на спрос на услуги и товары (на примере стоматологических услуг и товаров предварительного выбора) // Актуальные вопросы современной экономики. - 2018. - №4. - с. 14-25.
Шуремов Е. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами. - М.: 1С-Паблишинг, 2005.
KIA объявила о запуске «семейной» программы лояльности [Электронный ресурс]. - URL: https://www.autostat.ru/news/35015/ (дата обращения: 20.05.2019).
Hyundai расширяет программу лояльности. [Электронный ресурс]. - URL: https://www.autostat.ru/news/30076/ (дата обращения: 20.05.2019).
Lifan стимулирует продажи с помощью спецпредложений [Электронный ресурс]. - URL: https://www.autostat.ru/news/35416/ (дата обращения: 20.05.2019).
Skoda запустила новую бонусную программу для клиентов [Электронный ресурс]. - URL: https://www.autostat.ru/news/32266/ (дата обращения: 20.05.2019).
Volvo в 2018 году увеличила продажи в России на 26% [Электронный ресурс]. - URL: https://www.autostat.ru/news/32821/ (дата обращения: 20.05.2019).
Brock D. Key To Great Customer Experience [Электронный ресурс]. - URL: http://customerthink.com/key-to-great-customer-experience/ (дата обращения: 20.05.2019).
Aspects Of Relationship Marketing Marketing Essay [Электронный ресурс]. - URL: https://www.ukessays.com/essays/marketing/aspects-of-relationship-marketing-marketing-essay.ph p?vref=1 (дата обращения: 20.05.2019).
Firdaus, A. & Kanyan, A., 2014. Managing relationship marketing in the food service industry. Marketing Intelligence & Planning, 32(3), pp. 293-310
Jerelle Gainey. Customer Data Platform vs. Customer Relationship Management Systems [Электронный ресурс]. - URL: http://customerthink.com/customer-data-platform-vs-customer-relationship-management-systems/ (дата обращения: 20.05.2019).
Lehtinen, U., 2016. Combining mix and relationship marketing. The Marketing Review, 11(2), pp. 117-136.
Libby Murad-Patel. How Influencer Marketing Helps Boost Brand and Dealership Growth [Электронный ресурс]. - URL:http://www.dealermarketing.com/how-influencer-marketi ng-helps-boost-brand-and-dealership-growth/ (дата обращения: 20.05.2019).
Madhayaram, S., Granot, E. & Badrinarayanan, V., 2017. Relationship marketing strategy: an operant resource perspective. Journal of Business & Industrial Marketing, 29(4), pp. 275- 293.
Raggio, R. D., Walz, A. M., Godbole, M. B. & Garretson Folse, J. A., 2017. Gratitude in relationship marketing Theoretical development and directions for future research. European Journal of Marketing, 48(12), pp. 2-24
Wang, C. H. & Ha, S., 2016. Store attributes influencing relationship marketing: a study of department stores. Journal of Fashion Marketing and Management, 15(3), pp. 326-344.
