СПЕЦИФИКА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ НА РЫНКЕ ПРОДАЖ АВТОМОБИЛЕЙ
Ключевые слова:
автодилер, рынок продаж автомобилей, лояльность потребителей, маркетинг взаимоотношений, уровень сервиса, фазы сервиса, wow-эффект, программы лояльностиАннотация
Рынок автомобилей является динамично меняющейся сферой. Для того чтобы отвечать запросам клиентов, необходимо постоянно меняться, успевая за развитием технологий формирования лояльности и управления ею. В статье исследуются теоретические и практические аспекты формирования и управления клиентской лояльностью, которые анализируются с позиции маркетинга взаимоотношений автодилера с клиентами - покупателями автомобилей. Сегодня автодилер должен динамично менять собственные бизнес-модели, соответствующие развитию технологий формирования лояльности, и управлять лояльностью на основе собственных прогрессивных технологий. Качество сервиса, его «глубина», понимаемая как использование всех уровней сервиса, не фокусировка лишь на нижнем, наиболее примитивном уровне, а активное задействование и четвертого уровня сервиса, где у клиента формируется так называемый «wow-эффект», при котором клиент «поражен» качеством и уровнем оказанной услуги - залог успешности автодилера, базис формирований долгосрочной клиентской лояльности. Для успешного развития компании в автомобильной сфере нужны новые способы и технологии управления клиентской лояльностью, которые должны учитываться в маркетинговых стратегиях, также необходимо управлять программами лояльности и активно внедрять современные инструменты управления лояльностью потребителей, в том числе ИТ-технологии и интернет-маркетинг.Скачивания
Библиографические ссылки
Бондаренко В.А. Маркетинговые технологии управления клиентской лояльностью: учеб. пособие. - М.: Издательство «Перо», 2015. - 184 с.
Годин С. Разрешительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя. - М.: Альпина Паблишер, 2018.
Керзина Е.А., Леденцова Е.А., Лейберова Е.С. Комплексное меркетинговое исследование российского рынка автоприцепов // Научный журнал дискурс - 2019. - №5 (31). - с. 129-138.
Кокерелл Ли Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса. - СПб.: Азбука Бизнес, Наше слово, Азбука-Аттикус, 2015.
Корпоративная культура [Электронный ресурс]. - URL: https://www.autostat.ru/artic les/26833/ (дата обращения: 20.05.2019).
Носова Н.С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов. - М.: Дашков и Ко, Анлейс, 2015. - 192 c.
О стратегии компании, новом модельном ряде, новой аудитории и месте Infiniti в премиум-сегменте [Электронный ресурс]. -: URL: https://www.autostat.ru/interview/30494/ (дата обращения: 20.05.2019).
Оуэн Р., Брукс Л. Сервис, который приносит прибыль. - М.: МИФ, 2016.
Хацкелевич А.Н., Месалльес Субира А.Х., Нопин А.В. Потребительская лояльность и ее влияние на спрос на услуги и товары (на примере стоматологических услуг и товаров предварительного выбора) // Актуальные вопросы современной экономики. - 2018. - №4. - с. 14-25.
Шуремов Е. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами. - М.: 1С-Паблишинг, 2005.
KIA объявила о запуске «семейной» программы лояльности [Электронный ресурс]. - URL: https://www.autostat.ru/news/35015/ (дата обращения: 20.05.2019).
Hyundai расширяет программу лояльности. [Электронный ресурс]. - URL: https://www.autostat.ru/news/30076/ (дата обращения: 20.05.2019).
Lifan стимулирует продажи с помощью спецпредложений [Электронный ресурс]. - URL: https://www.autostat.ru/news/35416/ (дата обращения: 20.05.2019).
Skoda запустила новую бонусную программу для клиентов [Электронный ресурс]. - URL: https://www.autostat.ru/news/32266/ (дата обращения: 20.05.2019).
Volvo в 2018 году увеличила продажи в России на 26% [Электронный ресурс]. - URL: https://www.autostat.ru/news/32821/ (дата обращения: 20.05.2019).
Brock D. Key To Great Customer Experience [Электронный ресурс]. - URL: http://customerthink.com/key-to-great-customer-experience/ (дата обращения: 20.05.2019).
Aspects Of Relationship Marketing Marketing Essay [Электронный ресурс]. - URL: https://www.ukessays.com/essays/marketing/aspects-of-relationship-marketing-marketing-essay.ph p?vref=1 (дата обращения: 20.05.2019).
Firdaus, A. & Kanyan, A., 2014. Managing relationship marketing in the food service industry. Marketing Intelligence & Planning, 32(3), pp. 293-310
Jerelle Gainey. Customer Data Platform vs. Customer Relationship Management Systems [Электронный ресурс]. - URL: http://customerthink.com/customer-data-platform-vs-customer-relationship-management-systems/ (дата обращения: 20.05.2019).
Lehtinen, U., 2016. Combining mix and relationship marketing. The Marketing Review, 11(2), pp. 117-136.
Libby Murad-Patel. How Influencer Marketing Helps Boost Brand and Dealership Growth [Электронный ресурс]. - URL:http://www.dealermarketing.com/how-influencer-marketi ng-helps-boost-brand-and-dealership-growth/ (дата обращения: 20.05.2019).
Madhayaram, S., Granot, E. & Badrinarayanan, V., 2017. Relationship marketing strategy: an operant resource perspective. Journal of Business & Industrial Marketing, 29(4), pp. 275- 293.
Raggio, R. D., Walz, A. M., Godbole, M. B. & Garretson Folse, J. A., 2017. Gratitude in relationship marketing Theoretical development and directions for future research. European Journal of Marketing, 48(12), pp. 2-24
Wang, C. H. & Ha, S., 2016. Store attributes influencing relationship marketing: a study of department stores. Journal of Fashion Marketing and Management, 15(3), pp. 326-344.
