Специфика реакции В2В-клиентов провайдеров на возникновение сбоев в работе предоставляемых услуг

Аннотация

В современных условиях развития технологии провайдеры связи имеют возможность предоставлять своим клиентам широкий ассортимент услуг. В связи с этим имеет место их разделение на услуги для B2B- и B2C-клиентов, что, в свою очередь, порождает необходимость понимания специфики работы с ними. Целью исследования являлось изучение особенностей реагирования В2В-клиентов провайдеров на возникновение сбоев в работе предоставляемых услуг. В качестве объекта исследования взят один из федеральных операторов связи. В данной статье приведен анализ нагрузки на контактный центр провайдера в разрезе В2В- и В2С-рынков и выявлены сходства и отличительные черты между двумя сегментами. Гипотеза, рассматриваемая в работе, заключается в том, что B2B-клиенты предпочитают реагировать на возникновение аварии и обращаются на линию технической поддержки по offline-каналам. Были проанализированы такие показатели, как AWT (среднее время ожидания на линии), количество звонков, а также динамика изменения значений данных показателей в зависимости от количества аварийных инцидентов. Понимание специфики реакции B2B-клиентов провайдеров на возникновение сбоев в работе предоставляемых услуг позволит разработать инструменты для корректного взаимодействия провайдера с ними в случае сбоев, а также поможет провайдерам использовать подходящие инструменты в работе с продуктивностью контактных центров. Расмотрена сегментация B2B-клиентов и особенности реагирования каждого сегмента с последующим выделением предпочитаемого канала связи. Предложенные в статье меры связаны с четким разделением инструментария по оптимизации контактных центров на сегмент В2В.